2009年11月3日，ADI大中华区客户服务中心(CIC)正式宣布成立，其前身是ADI技术论坛和在线技术支持中心，当时由中国技术支持中心(CAST)负责运作。在这CIC成立之后，这两大服务一并归到CIC旗下，由CIC向工程师提供技术支持和问题解答服务，帮助他们高效地解决技术和设计问题，同时还提供样片申请服务。

　　昨天，笔者来到了位于北京市海淀区上地东路5-2号京蒙高科大厦5层的ADI大中华区客户服务中心（CIC），一年前这个中心宣布成立开始对外提供服务，如今能有机会到现场感受工作人员紧张而忙碌的场景，的确应该好好记录一下。一年光景，CIC应该是一番怎样的景像呢？

　　在中国技术支持中心经理聂海霞的带领下，我们先参观了整个CIC的工作间。在一个相对独立的格间内，总共有四个工位，每个人头上都戴着耳麦，同时又不停地在敲击着桌上的键盘。
  
ADI中国技术支持中心经理聂海霞

　　看到如此小规模的客户服务中心却冠以“大中华区”，笔者不免产生了很多疑问。在同聂海霞经理进行了深入交流之后，一切疑问都烟消云散了，因此下面的文字算是对这个服务中心的揭密行动吧。

　 
CIC的工作人员可谓＂全副武装＂，够酷！

何谓CIC？

　　CIC是Customer Interactive Center的英文缩写，就是客户交互中心，在公司内部把它叫做CIC，成立CIC的目的由于ADI现在有一个非常重要的策略，是对于Core market这个市场的支持。

何谓Core market？
　　
　　ADI将中小客户市场叫做Core market。从ADI支持的模式上来说，如果是大客户，会根据他的项目、采购的渠道来辨别是大客户，再往下根据ADI做项目的跟进和支持，根据代理商销售这样的渠道，中小客户由ADI和代理商同时跟进，代理商来运营，再下面就是代理商负责的客户，再下面就是代理商都没有负责的客户，比如ADI和代理商共同支持的客户，再往下的客户我们称之为Core market客户。按照客户的分级，规模最大客户都直接有销售人员与专门技术服务人员跟踪，下一级规模的客户由公司的FAE与代理商跟踪，最后连代理商都无法覆盖的客户只能通过如电话、网络进行服务跟踪，而所以这些无法完成现场服务的客户都属于Core market。

CIC的服务范围有多大？

CIC服务于大中华区，样片申请服务仅限于中国大陆地区，但是技术支持要覆盖除日本以外的整个亚太地区。

CIC是全天工作的吗？

CIC不同于传统的 CALL CENTER，它的工作时间是工作日的8：30-17：00，周六、周日休息。

CIC的工作职能是什么？

　　聂海霞介绍说，这里有三位同事，主要工作就是来接听来自客户的电话、电子邮件，同时也要负责向目标客户播打电话的任务。而这也是CIC的三项工作内容：一是处理来自客户的电话，有任何问题都可以打400这个电话；二是我们有一个Email信箱，客户可以通过信箱联系到CIC；三是CIC还做了一些outbound call，有很多客户参加ADI的活动与ADI建立联系。

CIC支持客户的购买需求吗？
CIC只是一个窗口，后面有很庞大的支持队伍，如果他们有销售需求的话，CIC会把他联系到适合的代理商，如果是比较大的客户，可能直接跟ADI销售联系，CIC提供能够满足要求的购买渠道。

何谓一级支持与二级支持？
对于CIC来说，只要联系我们，提供的服务是一样的，都可以在48小时解决问题。但是对于客户的不同需求后续的支持模式可能会有不同，对于大客户我们会把他们的信息包括他们需求在解答完后，转到销售那边继续帮助他们，这就是一级支持。而非大客户可能仅限于解决问题即止，这就是二级支持。

三个人是不是少了点？
如果单从表面上看，3个人的服务中心感觉是规模小了一些，但实际上CIC背后有一个内部统一办公平台在支撑着，接听电话与收发邮件的3个人只是与客户接触的第一层面，在他们背后是一个由10位在北京的工程师团队，他们可以随时处理来自客户的信息与解决客户的难题。

三个人都有工程技术背景吗？
刚才我们看到那三个人是call center这一部分的，他们是最前端的，他们都具有电话销售背景，但是经过了ADI公司严格的培训，目前每个月还要经过一到两次的产品技术培训。他们做一些相对简单的信息处理。比如说样片或者其他的一些采购，或者其他一些很简单的信息处理。我们给他做过很多培训，包括沟通技巧方面以及最基本的产品的信息，包括一些非常基本的封装、品质这方面的知识他们都具备，像这种问题他们直接就能给客户做回答，像一些做设计或者调试的问题，由我们的工程师做回答。

电话、邮件和论坛哪个更有效？
从数据来看，客户咨询问题通过电话和E—mail手段差不多，大概50%和50%的比率，但是使用论坛的相对少一些。中国客户一个特点是喜欢跟人面对面或者直接交流，尤其是面对ADI的工程师，客户比较信任ADI工程师，就愿意打电话或者email直接跟工程师交流。论坛基本上是分享其他客户的经验。

信息的反馈需要多长时间？
针对客户提出的问题，有的问题接线员在第一层就可以解决，这个反馈时间非常快，对于那些需要转到后台由工程师处理的问题，CIC承诺在两个工作日内给客户答复。

大部分问题工程师都能解决，只有一些更复杂，或者涉及芯片内部的问题，不是很好验证，我们会反馈到产品线，但是这样的问题比较少。我们也会及时跟客户沟通了解状况，作为桥梁了解客户的状况和我们产品线的状况，实时跟客户沟通并更新这些情况，但是对于大多数问题，因为我们有工程师也有资源，实验室的环境，很多在本地就可以帮助客户解决，有问题可以做一些验证，找到解决方案，工程师的能力非常好，背景都很好。

如何受理样片申请？
在ADI公司的网站上，客户可以找到样片申请的页面，在接到申请样片的需求后，CIC会提示客户到网站上填写一些表格，然后来确认真实性与是否符合条件，如果符合就指导客户申请样片的帐户的开通工作，解决客户在申请样片过程中遇到的问题，指导他们如何从ADI申请免费样片。CIS承诺会在24小时之内为客户进行答复，是否具备申请资格。

样片申请有数量限制吗？
没有限制，只在符合申请条件的客户，都会拿到申请样片的帐户。但是客户在两个星期之内只能提出一次申请，每次最多可申请四种型号，每种型号两片，就是说客户一次最多可以申请八片样片。

样片可选范围有规定吗？
大部分都可以，有些出口受限的肯定不会提供，还有一些没有发布的，或者很老的东西，或者不是很着力推广的东西，但大部分，绝大部分在网站上都能申请到，如果他们申请不到也可以找我们的代理商，网站上申请比较方便，自己就可以操作。

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